O
programa televisivo Big Brother Brasil (BBB) é conhecido por
proporcionar o aumento da visibilidade da maioria de seus participantes.
Quem entra na “casa mais vigiada do país” – como é conhecido o local
onde os integrantes de cada edição permanecem durante cerca de 3 meses
–, costuma ver o número de seguidores e fãs aumentar significativamente
nas redes sociais. Na edição atual, no entanto, temos visto acontecer
justamente o contrário: após ser acusada de praticar bullying contra o
participante Lucas Penteado, a rapper Karol Conká tem sido “cancelada”
por milhares de internautas. O comportamento reprovável da artista no
programa já está reverberando negativamente: o número de seguidores em
suas redes sociais despencou e algumas de suas apresentações musicais
foram canceladas.
A
crise em torno da imagem de Karol Conká sinaliza um ponto importante
para profissionais de comunicação e marketing: é preciso saber lidar
adequadamente com situações como a da cantora. Crises de imagem podem
afetar qualquer pessoa ou marca que possua visibilidade – desde
microinfluenciadores até grandes empresas – e costumam avançar
rapidamente. Em menor ou maior grau, sempre há consequências negativas –
como demonstra o caso de Karol.
Não é
possível estar 100% preparado para uma crise de imagem, mas há
direcionamentos que auxiliam profissionais de comunicação e marketing a
gerenciarem esse tipo de situação. Confira algumas dicas importantes
para prevenir e contornar crises de influência digital.
1) Crie um comitê de gestão de crises.
A melhor forma de prevenir crises de imagem é instaurar uma equipe para
mapear situações que possam prejudicar a reputação da empresa. É
recomendável que o comitê em questão seja composto por profissionais
estratégicos, tais como diretores, coordenadores, advogados e assessores
de comunicação e marketing. A partir das discussões levantadas por
esses profissionais, é possível elaborar, inclusive, um manual contendo
direcionamentos e orientações em casos de deslizes por parte da empresa.
2) Saiba o que seu público está falando sobre você. Com
a democratização do acesso à internet e a popularização das redes
sociais, temos a possibilidade de opinar mais nessas plataformas. Ao
mesmo tempo que isso é bom para as marcas – pois estas podem dialogar
mais facilmente com seus públicos –, também pode se tornar um problema
quando elas cometem algum erro. Se uma empresa “pisa na bola”, em
questão de segundos o deslize pode ser disseminado para milhares de
pessoas por meio de postagens e compartilhamentos, provocando uma crise
de grandes proporções. Por isso, é necessário monitorar constantemente
as menções e os comentários e mensagens relacionados à marca nas redes
sociais.
3) Admita o erro e se responsabilize por ele.
Errar é humano! Nenhuma organização ou influenciador está livre de “dar
uma mancada” em determinado momento. Em situações nas quais a crise já
se instaurou, o posicionamento mais adequado é admitir o erro e buscar
soluções. Analisemos a situação delicada de Karol Conká no BBB: caso a
rapper, após ter cometido as primeiras agressões psicológicas contra
Lucas, tivesse se dado conta de sua má conduta, pedido desculpas ao
participante e modificado seus comportamentos, possivelmente a crise em
torno de sua imagem seria minimizada. É importante lembrar que, nessas
situações, não basta admitir o erro; é fundamental se responsabilizar
por ele e buscar soluções o mais rápido possível!
4) Transforme a crise em uma causa.
Sabemos que admitir o erro é o primeiro passo para gerenciar uma crise
de imagem, e que a responsabilização vem depois disso. Há, ainda, um
terceiro passo: usar a crise a favor da marca. Organizações que
gerenciam o erro e demonstram que aprenderam com ele têm maiores chances
de serem perdoadas. Nesse sentido, uma alternativa para a cantora seria
mudar de posicionamento e passar a apoiar as causas do ex-participante.
Todavia, é importante ressaltar que, para serem efetivas, as ações
subsequentes à crise precisam ser genuínas. Caso contrário, o público
perceberá e o efeito será contrário – ou seja, a crise poderá ficar
ainda pior!
Autor: Raphael
Moroz é jornalista e psicólogo e possui mestrado em Comunicação e
Linguagens. Atua como professor-tutor do curso de graduação em Marketing
Digital do Centro Universitário Internacional Uninter.
